Ferramentas de resolução de conflitos

Você sabe quais são as principais ferramentas usadas na resolução de conflitos? Nesse artigo iremos te contar sobre elas.

O domínio das principais técnicas de mediação de conflitos pode ser extremamente vantajoso para advogados e outros profissionais do Direito. Em especial, considerando a crescente tendência de encaminhamento de casos para ferramentas alternativas de conciliação.

Isso inclui negociações assistidas por juízes, bem como a busca de soluções consensuais pelas próprias partes envolvidas. Exemplos disso são a própria conciliação, a mediação e outras técnicas.

No entanto, muitas pessoas possuem apenas uma compreensão superficial dos métodos autocompositivos. Isso gera uma significativa incerteza sobre o real papel dos mediadores na resolução de disputas.

Portanto, continue lendo este artigo para explorar as técnicas de mediação mais eficazes e descobrir como essas abordagens podem facilitar a resolução de conflitos de interesse.

O que é mediação e resolução de conflitos?

A mediação é um método de resolução de conflitos que envolve a atuação de um facilitador neutro e imparcial, cujo papel é promover a comunicação entre as partes envolvidas. 

O objetivo é permitir que as partes, de forma autônoma e colaborativa, encontrem uma solução que atenda às suas necessidades e interesses. 

Geralmente, a mediação é aplicada em situações complexas e multidimensionais. Este processo é flexível, sem prazo fixo para conclusão, e não garante necessariamente um acordo, pois as partes têm a liberdade de decidir sobre a resolução do conflito.

Por outro lado, a conciliação é adequada para conflitos mais simples e específicos. Nesse método, o facilitador também age de forma neutra e imparcial, mas pode assumir uma postura mais ativa na busca de uma solução.

A conciliação é um processo rápido e consensual, que visa promover a harmonização das relações sociais e restaurar, sempre que possível, o relacionamento entre as partes envolvidas.

Ambas as técnicas seguem princípios orientadores que incluem informalidade, simplicidade, economia de processos, celeridade, oralidade e flexibilidade processual. Os mediadores e conciliadores operam com base em princípios essenciais definidos pela Resolução nº 125/2010. 

Estes princípios incluem: confidencialidade, decisão informada, competência, imparcialidade, independência e autonomia. Além disso, é fundamental o respeito pela ordem pública e pelas leis vigentes, o empoderamento das partes envolvidas e a validação das suas necessidades e interesses.

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Principais ferramentas de resolução de conflitos

As ferramentas que mostraremos a seguir representam métodos e técnicas empregados pelos mediadores para aproximar as partes envolvidas e auxiliar na construção de um acordo que resolva o conflito:

Rapport

A mediação tem como base a construção de um vínculo de confiança entre os mediadores e as partes envolvidas. Isso é importante para que elas se sintam confortáveis para expor seus pontos de vista, necessidades, interesses e propostas para a resolução do conflito.

Nesse contexto, o mediador atua para oferecer segurança e suporte aos participantes, especialmente por meio de demonstrações de empatia. Essa abordagem é conhecida como rapport.

É importante destacar que essa empatia não deve ser confundida com tratamento parcial. O mediador deve assegurar a confiança de ambas as partes, mantendo a imparcialidade e evitando qualquer favoritismo ou tomada de partido em relação ao conflito.

Escuta ativa

Uma das principais funções do mediador é esclarecer os conflitos apresentados durante uma sessão. Para isso, é empregada uma técnica específica para ouvir atentamente os relatos de cada parte envolvida.

A técnica de escuta ativa consiste em uma série de atitudes durante a comunicação, e seus principais traços são:

• Manter a concentração no relato da parte, evitando distrações ou interrupções;
• Evitar ser influenciado por preconceitos, julgamentos ou opiniões pessoais;
• Demonstrar atenção por meio da linguagem corporal;
• Confirmar o entendimento do que foi dito, repetindo ou esclarecendo o que foi compreendido para o interlocutor.

A escuta ativa promove a abertura para o diálogo, pois a parte envolvida percebe o interesse genuíno na sua exposição e se sente mais confortável para compartilhar seus pontos de vista. Além disso, cria um efeito de reciprocidade: quando alguém se sente ouvido de forma atenta, é mais provável que retribua a atenção de maneira semelhante.

Desenvolver habilidades de escuta ativa pode ser benéfico mesmo para profissionais que não atuam diretamente como mediadores. Afinal, compreender a fundo os fatos de uma demanda é uma necessidade comum em diversas áreas do campo jurídico.

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Parafraseamento

É comum que as partes apresentem relatos extensos, repletos de juízos de valor, agressividade e outros elementos que dificultam a compreensão do núcleo da questão. 

Por exemplo, um trabalhador pode não simplesmente expressar seu desejo de receber um pedido de desculpas da empregadora. Em vez disso, ele pode descrever a empresa como incompetente, incorreta e descuidada, entre outros termos negativos.

Neste cenário, o papel do mediador é essencial para entender a essência do que está sendo dito e ajustar a forma como a questão é comunicada. Uma abordagem eficaz para isso é o uso de paráfrases, que ajudam a sintetizar o conteúdo da fala ou apresentar a questão de forma mais neutra e menos emocional.

Esse processo também é conhecido como recontextualização. Nele, o mediador retira o conteúdo das circunstâncias negativas e o reformula em uma linguagem mais positiva e prospectiva.

Por exemplo, em vez de focar na crítica à conduta da organização, a demanda poderia ser reformulada como um pedido de reconhecimento do comportamento da empresa, facilitando assim uma discussão mais construtiva e focada na solução.

Caucus

Em uma situação em que as partes estão muito agressivas e se interrompem constantemente, o mediador pode restabelecer as condições mínimas para um diálogo produtivo utilizando técnicas específicas de mediação. Uma abordagem eficaz é realizar sessões individuais, ou caucus, com cada uma das partes.

Nesse cenário, o mediador pode solicitar que um dos litigantes aguarde em uma sala de espera por cerca de 15 minutos, enquanto conversa com o outro. Após esse tempo, os papéis seriam trocados, permitindo que a outra parte seja ouvida. Essa abordagem ajuda a reduzir a tensão e a facilitar uma comunicação mais ordenada.

As sessões individuais também são úteis quando as partes estão formulando propostas de acordo, especialmente quando há informações financeiras ou negociais sensíveis que uma parte pode não querer compartilhar diretamente com a outra. 

Nessas situações, o mediador pode atuar como intermediário, garantindo que somente as informações autorizadas sejam transmitidas à outra parte. É fundamental que a técnica de caucus seja conduzida com um rigoroso compromisso de confidencialidade, assegurando que as informações compartilhadas por uma parte só sejam reveladas à outra com a devida autorização. Isso mantém a confiança no processo e fomenta um ambiente de negociação mais seguro e produtivo.

Brainstorming

A mediação é frequentemente descrita como uma forma de negociação facilitada por um terceiro imparcial. Isso enfatiza seu papel de fornecer ferramentas para que as partes envolvidas construam um acordo mutuamente aceitável.

Nesse contexto, o procedimento de mediação muitas vezes incorpora técnicas de outras áreas do conhecimento para ajudar a resolver litígios. Isso acontece especialmente quando comparado com práticas adotadas em diferentes sistemas jurídicos.

Um exemplo é o brainstorming, uma técnica originada do marketing e da gestão. O brainstorming permite que as partes envolvidas gerem ideias livremente para resolver um problema, sem comprometer-se com sugestões ou julgá-las antecipadamente. 

Após essa fase inicial, as propostas são avaliadas quanto à sua viabilidade, e somente as mais promissoras são selecionadas para discussão.

Por fim, as ideias viáveis podem ser desenvolvidas em propostas de acordo, ajustadas para atender às necessidades e interesses de ambas as partes. Esse processo ajuda a criar soluções concretas e acordos que refletem a vontade de todos os envolvidos na negociação.

Empowerment

O conceito de empowerment, ou empoderamento, tem como objetivo resgatar o potencial de cada participante da mediação para que ele gerencie seus próprios conflitos. Para isso, incentiva as partes a adotarem atitudes positivas e construtivas durante a mediação.

Com a empatia estabelecida entre as partes, o facilitador escuta atentamente e sem julgamentos, criando um ambiente em que os participantes se sintam confortáveis e confiantes para se expressar autenticamente. Este é o momento em que a demanda é explorada em detalhes.

O mediador, ao facilitar a aproximação, pode fazer diversas perguntas, desde que mantenha o foco na identificação e organização das ideias e questões discutidas, evitando sobrecarregar os envolvidos.

Nesta fase, os litigantes são ouvidos de maneira clara e objetiva. À medida que conseguem estabelecer um mínimo de comunicação, sentem-se mais empoderados para resolver seus conflitos e começam a se entender melhor, e respeitar-se mais, reconhecendo-se como seres humanos com necessidades e merecedores de respeito e confiança.

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Conclusão

O domínio das técnicas de mediação de conflitos é fundamental para advogados e profissionais do Direito. Em especial, à medida que o encaminhamento de casos para mediação e conciliação torna-se cada vez mais comum. 

A compreensão profunda e a aplicação eficaz de ferramentas como rapport, escuta ativa, parafraseamento, caucus e brainstorming permitem que mediadores e conciliadores facilitem a comunicação e o entendimento entre as partes envolvidas.

Essas técnicas não apenas ajudam a estruturar o diálogo de forma construtiva, mas também promovem um ambiente em que as partes se sentem empoderadas para explorar e resolver seus conflitos de maneira autônoma e colaborativa. 

O conceito de empowerment, em particular, destaca a importância de restaurar o potencial e a competência dos indivíduos para que eles possam gerenciar seus próprios conflitos de forma eficiente.

Ao aplicar essas abordagens, os mediadores e conciliadores contribuem para uma resolução de conflitos mais efetiva, respeitosa e produtiva. 

Portanto, conhecer e utilizar essas ferramentas é essencial para o sucesso na mediação de disputas, ajudando a alcançar soluções que atendam às necessidades e interesses de todas as partes envolvidas.

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