Gestão de conflitos: a importância de uma boa liderança!

Resolver diferenças e divergências, e tomar decisões colaborativamente são formas de preservar os valores e conquistar os objetivos e metas nas organizações.
Nesse sentido, as estratégias de gestão de conflitos surgem para garantir que todas as pessoas que trabalham em uma instituição obtenham o seu devido reconhecimento, por meio de práticas que garantam que os valores e códigos de conduta das empresas sejam adotados naturalmente.

Cada vez mais valorizada no mercado, aprimorar os conhecimentos sobre a gestão eficiente de conflitos pode ajudar as organizações a alcançar melhores resultados de produtividade, além de contribuir para uma boa reputação em seu campo de atuação e no clima organizacional.

Neste artigo, falamos sobre o que engloba a gestão de conflitos e qual a sua importância. Também trazemos algumas recomendações e boas práticas para que você saiba como administrar conflitos quando eles ocorrerem, e quais ações podem ser tomadas a fim de prevenir conflitos desnecessários, resultando em uma cultura empresarial mais inclusiva e colaborativa.

O que se entende por Gestão de Conflitos?

A gestão de conflitos integra a gestão de uma instituição, incumbida de mediar, conciliar e reparar (quando necessário) as partes envolvidas em conflitos relacionados à empresa. A pessoa profissional em Gestão de conflitos geralmente tem um perfil mediador e apresenta domínio nas habilidades de gestão de pessoas, mediação de conflitos e justiça restaurativa.

Algumas empresas podem contar com um profissional dedicado exclusivamente a criação de acordos, medidas, limites e ações específicas para promover um ambiente de trabalho mais justo, seguro e sustentável nas organizações. 

Em empresas de maior porte, é comum haver um departamento dedicado a esse tipo de atividade. Quando não, profissionais de Recursos Humanos podem atuar em cooperação com a Diretoria e as lideranças para a melhor resolução desses conflitos.

Dessa forma, a gestão de conflitos está relacionada a diversas atividades recorrentes nas empresas, como as divergências em relação a decisões de projeto e desenvolvimento de um produto, feedbacks, ou até mesmo ações de celebrações e eventos da instituição em que ocorram conflitos, por exemplo.

Por isso, mesmo que uma instituição não tenha uma área ou uma pessoa dedicada a isso, é de grande importância promover treinamentos e capacitações relacionados ao tema, incentivando uma cultura humanizada, e que priorize a construção de relacionamentos interpessoais com ética e respeito às diferenças. 

A seguir explicamos um pouco mais a fundo a importância desse setor, e como ela impacta no clima organizacional das instituições. 

Qual a importância da Gestão de Conflitos?

Promover uma cultura colaborativa é parte essencial do engajamento dos times. Ela ajuda nas resoluções de conflitos, como também reforça a importância do trabalho de cada um para que objetivos e metas sejam conquistados nas organizações.

Além disso, a gestão de conflitos incentiva melhorias na comunicação entre instituição e colaboradores, garantindo um relacionamento interpessoal mais efetivo e otimizando a qualidade e a pontualidade nas entregas. Pensando nisso, vale destacar que a gestão de conflitos também contribui promovendo ganhos em produtividade e melhora a colaboração mútua entre os times.

Uma pesquisa feita pelo The Happiness Index junto a empresa de benefícios e engajamento Pluxee, de 2024, investigou os índices de insatisfação e engajamento de mais de 23 mil colaboradores. O resultado apontou o índice de felicidade no trabalho dos brasileiros 4% abaixo da média global. O índice entre as regiões do Brasil também mostrou a região Norte com os maiores índices de felicidade e a Sudeste com os menores.

Entre as principais causas de insatisfação estão a falta de reconhecimento, precariedade das condições e das relações de trabalho, a falta de capacitação atitudinal das lideranças, baixa perspectiva de crescimento profissional e a defasagem salarial. Todos esses aspectos citados podem ser impactados positivamente por meio de uma gestão de conflitos que seja efetiva e que reconheça as individualidades de cada colaborador, sem deixar de lado os valores pautados pelas instituições e empresas.

Afinal, é natural e esperado que ocorram divergências de opinião, porém, existem estratégias para que isso não dispare situações que possam deixar colaboradores vulneráveis ou que haja incômodos entre as pessoas. Por isso, a gestão de conflitos no trabalho é algo que deve ser considerado para o crescimento sustentável do negócio.

Benefícios de uma Gestão de Conflitos eficiente

As vantagens em realizar a gestão de conflitos são variadas e de alto impacto na cultura organizacional, aqui listamos as principais:

• Engajamento: quando os conflitos são mediados e resolvidos com transparência e horizontalidade, é estimulado o senso de pertencimento e a valorização das pessoas. Isso impacta diretamente no engajamento dos times e comprometimento com os objetivos.
• Taxa de rotatividade e ausências: ao estimular o engajamento, é possível observar o aumento da satisfação dos colaboradores, e como resultado, a redução da rotatividade e faltas não justificadas. 
• Reputação: ao promover uma cultura de pertencimento,  os próprios colaboradores tornam-se grandes promotores da sua marca, levando uma mensagem positiva que ajuda na percepção do mercado sobre o seu negócio.
• Cultura organizacional: é fortalecida com uma comunicação interna empática, escuta ativa sobre as necessidades das pessoas e o reconhecimento das diferenças, aumentado os índices de colaboração entre os profissionais.

Bons líderes refletem equipes de alta produtividade. Neste outro artigo do Blog falamos sobre alguns tópicos que podem ajudar a desenvolver suas habilidades nesse quesito. Confira!

A seguir, entenda quais os conflitos mais comuns nas organizações e como a gestão de conflitos atua nestes casos.

Tipos de conflitos

Desacordos e inconsonância de opiniões são comuns no universo do trabalho, e podem estar relacionadas às questões pessoais, profissionais ou organizacionais, o que pode gerar problemas no dia a dia.

No aspecto profissional e organizacional, entram as divergências em relação às metas e objetivos da empresa, a mé integração entre diferentes áreas, resistência a novos processos, comportamento indevido de lideranças, criação de prazos inalcançáveis, falhas na comunicação interna e a falta de transparência na transmissão das informações. 

Já quando falamos no aspecto pessoal, podemos citar as práticas abusivas e autoritárias entre as pessoas, e o não cumprimento dos acordos preestabelecidos nos códigos de ética e conduta das instituições como alguns exemplos.

O estímulo à alta competitividade entre pares de trabalho, o cerceamento e o microgerenciamento também são fatores que podem gerar problemas inter-relacionais e afetar diretamente os objetivos atrelados ao trabalho em conjunto, o que pode gerar prejuízo em receita para as empresas.

Dicas de como evitar conflitos

No universo do trabalho sempre existirão conflitos, então a recomendação aqui não é necessariamente para evitá-los, mas sim, sobre como desenvolver habilidades que contribuam para a sua vida profissional. Veja algumas habilidades relevantes para uma gestão de conflitos eficiente e justa:

• Escuta ativa: mediar conflitos demanda escutar todas as partes sem a elaboração de julgamentos morais, focando na necessidade compartilhada que surge no relato da pessoa escutada. Isso reforça o reconhecimento e respeito ao outro e promove um espaço de confiança e vínculos verdadeiros.
• Comunicação: a capacidade de se comunicar bem com diferentes pessoas diz respeito não só à transparência e clareza, mas também à inclusão. Respeitando as diferenças e características comunicacionais de cada um, criando um espaço em que todos se sintam confortáveis para expressar-se de forma genuína.
• Inteligência Emocional: mantenha-se emocionalmente distanciado e foque na resolução do conflito, baseando-se sempre em fatos e ações concretas. Nos casos em que o seu envolvimento no conflito seja muito intenso, pode ser uma boa estratégia convidar outra pessoa não relacionada ao conflito na empresa para ocupar a posição de mediador. 
• Sensibilidade e imparcialidade: busque sempre demonstrar uma perspectiva resolutiva e positiva, porém sempre com a sensibilidade para questões e tópicos que podem ser mais emotivas para alguma das partes, isso cria uma relação de confiança entre todas as partes envolvidas no processo.
• Capacitação e treinamentos: uma rotina de desenvolvimento em habilidades comportamentais de relacionamento interpessoal para as equipes e novos colaboradores pode contribuir para uma cultura organizacional mais positiva. 

Outra ótima dica é testar tudo o que falamos até aqui e observar os impactos gerados nas relações interpessoais no cotidiano do trabalho. 

Se precisar de mais dicas, neste outro post trazemos alguns comportamentos que devem ser evitados pelas lideranças em suas relações de trabalho.

Como é feita a Gestão de Conflitos?

Existem algumas formas de fazer a gestão de conflitos de uma organização. Para cada tipo de conflito, a depender do contexto situacional apresentado, pode ser que uma ou outra abordagem faça mais sentido. Conheça agora algumas estratégias de negociação para realizar a gestão eficiente dos conflitos.

• Mediação: é uma estratégia que conta com o apoio de uma pessoa mediadora, que atua como facilitadora da comunicação entre as partes e o entendimento para poder ser estabelecidos acordos a serem cumpridos. Lembre-se que o objetivo de uma mediação é a compreensão mútua das partes envolvidas no conflito.
• Arbitragem: nesta abordagem há também a figura mediadora, porém é ela que dará o parecer final sobre as decisões para a resolução do caso. Pode ser necessária em conflitos em que somente a mediação não chega a um acordo.

Importante destacar que a prevenção também faz parte da gestão de conflitos, dessa forma, é necessário que a pessoa ou o departamento responsável estabeleça e execute processos que tenham por objetivo a promoção de um ambiente de trabalho inclusivo, o respeito às diferenças e a colaboração entre os times. 

Quais as etapas da Gestão de Conflitos?

A seguir trazemos uma visão geral de como poderia ser abordada a sequência de ações a serem tomadas para uma resolução de conflito. Em resumo, isso envolve as fases de identificação e reconhecimento do conflito, escuta e análise da situação, intervenção e resolução ou reparação.

No momento de identificação, investiga-se a gravidade do conflito, sendo levantado quem são as pessoas envolvidas e quem precisará participar do processo de resolução. A estratégia aqui será sempre entender o contexto que levou o surgimento do conflito antes de passar para a próxima fase.

Finalizado o mapeamento e compreensão do contexto situacional, segue-se para os procedimentos de análise e escuta das partes envolvidas. Nesta etapa é crucial haver pessoas aptas para analisar a situação sem viés emocional ou moral, como também avaliar as comunicações e localizar o que pode ter sido fator ou fatores disparadores para o conflito em questão. É nessa fase que são levantados os argumentos para a proposição de uma resolução ou reparação que seja justa e contemple as partes do conflito.

Após todos esses processos, é hora de colocar em prática as ações levantadas para a melhor resolução. É nesse momento que entra em ação a mediação e as resoluções práticas para a construção de uma solução que seja aceita pelas partes envolvidas.

Com a resolução concluída e a experiência adquirida, é hora de avaliar o que a organização aprendeu, quais foram os desafios e o que pode ser feito para que tal situação não ocorra novamente, ou, caso ocorra, seja resolvida com ainda mais facilidade.

Quem deve liderar a Gestão de Conflitos?

De maneira geral, é recomendado que as lideranças sejam capacitadas para realizar a gestão de conflitos. Mesmo nas empresas que tenham uma pessoa encarregada ou um departamento específico, uma estratégia que funcione deve englobar a capacitação das lideranças em todas as áreas de uma empresa, para que os valores da organização possam ser transmitidos à todas as pessoas de forma mais natural no dia a dia. Afinal, a cultura de uma organização é algo vivo e em constante mudança. Por isso, o aprimoramento contínuo em soft skills e habilidades inter-relacionais deve ser algo a ser considerado quando tratamos de gestão de conflitos.

Quando a instituição consegue estabelecer uma política de conduta e ética explícita, com valores e objetivos alinhados aos seus colaboradores, os resultados podem ser percebidos em produtividade, colaboração, inovação e criatividade na proposição de soluções do cotidiano do trabalho.

Conclusão

Como podemos entender lendo esse artigo, os conflitos fazem parte da rotina de instituições inovadoras que estimulam o pensamento crítico. Por isso a importância em construir relações de trabalho saudáveis, seja com clientes ou colaboradores.

Ao investir na capacitação das lideranças em mediação, escuta e negociação, é possível realizar a prevenção e a resolução de conflitos de forma muito mais vantajosa tanto para as pessoas como para a própria instituição.

Estimular o senso de pertencimento, a confiança, o respeito e a colaboração garante o fortalecimento da cultura organizacional de uma organização, promovendo um ambiente de trabalho mais justo e em equilíbrio entre as pessoas que ali se relacionam. Isso gera a oportunidade de crescimento pessoal e profissional, além da ampliação da reputação no mercado.

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