Audiências no Procon: o guia completo para empresas

Entenda como as audiências no Procon podem ajudar a resolver conflitos entre consumidores e empresas e como uma gestão eficiente pode transformar essas questões em oportunidades de melhoria.

Muitas pessoas conhecem a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) por seu papel em receber denúncias sobre problemas de consumo, aplicar multas e fechar estabelecimentos que desrespeitam os direitos dos consumidores. 

No entanto, o órgão também possui o papel fundamental de atuar na mediação de soluções para conflitos entre empresas e consumidores de forma individual.

Quando um consumidor tem um problema com um produto ou serviço, é recomendado primeiro tentar resolver a questão diretamente com a empresa. Caso a sua reclamação não resulte em uma solução satisfatória, o Procon pode ser acionado.

Neste conteúdo, vamos explicar o que são audiências no Procon, como funcionam, se é necessário ter advogado e muito mais. Confira o conteúdo completo!

O que são audiências no Procon?

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), é um órgão estadual ou municipal criado para promover e proteger os direitos dos consumidores. Sua principal função é garantir que as relações de consumo sejam justas.

Além disso, o órgão assegura que os consumidores tenham acesso a mecanismos eficazes para resolver suas reclamações e disputas com empresas e prestadores de serviços.

Quando um consumidor registra uma reclamação no Procon, a empresa ou comerciante envolvido é notificado por escrito, via correio, para comparecer a uma audiência. Durante essa audiência, que é uma forma alternativa de resolução de conflitos, as partes podem buscar um acordo amigável.

Este acordo pode envolver a troca, devolução ou entrega de produtos, reexecução de serviços ou outras ações relacionadas à relação de consumo.

Como funcionam as audiências no Procon?

Durante a audiência no Procon, um conciliador especializado em Defesa do Consumidor facilita a conversa entre as partes. Elas discutem os acontecimentos e tentam chegar a um consenso. 

O acordo alcançado é documentado em uma ata e, posteriormente, homologado pelo Poder Judiciário.

Audiência no Procon precisa de advogado?

Nas audiências agendadas pelo Procon para resolver reclamações entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços, os consumidores não precisam contratar advogados. 

Essa simplicidade visa tornar o processo mais acessível e direto, permitindo que os consumidores participem ativamente da resolução de suas queixas.

O papel do conciliador nas audiências do Procon é essencial, pois ele atua como um intermediário neutro, facilitando a comunicação entre as partes e ajudando a encontrar uma solução que seja aceitável para ambos. 

O conciliador trabalha para criar um ambiente colaborativo e não adversarial, incentivando um acordo amigável que possa satisfazer ambas as partes.

O que acontece em uma audiência no Procon?

Uma audiência no Procon é um procedimento no qual consumidores e fornecedores se reúnem para tentar resolver uma disputa de forma amigável. Geralmente, a audiência é conduzida por um conciliador do Procon, que facilita o diálogo entre as partes e busca um acordo que seja satisfatório para ambos.

Durante a audiência, cada parte tem a oportunidade de apresentar seus argumentos, evidências e documentos que sustentem sua posição. 

O conciliador do Procon atua de forma imparcial para ajudar na negociação e busca de um consenso.

O papel do conciliador é essencial nesse processo, pois ele orienta e promove um ambiente de diálogo respeitoso e produtivo. Além disso, incentiva as partes a encontrarem uma solução que atenda aos interesses de ambos os lados.

Se um acordo for alcançado, ele é formalizado em um documento, que pode ser homologado pelo Procon ou pelo Poder Judiciário, dependendo do caso.

Caso não haja acordo na audiência, o Procon pode tomar outras medidas, como:

• Aplicar sanções à empresa reclamada;
• Dar prosseguimento a processos administrativos;
• Orientar o consumidor sobre os próximos passos para resolver a questão, que pode incluir o encaminhamento para outras instâncias, como o judiciário.

O que acontece se a empresa não comparecer à audiência no Procon?

Caso o fornecedor não compareça à audiência marcada e não apresente justificativa, é válida a aplicação de multa pelo PROCON, conforme o artigo 55, § 4º, da Lei Federal nº 8.078/90:

“Art. 55: Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena de desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial”

E o artigo 33, § 2º, do Decreto Federal nº 2.181:

“Art. 33. As práticas infrativas às normas de proteção e defesa do consumidor serão apuradas em processo administrativo sancionador, que terá início mediante: (Redação dada pelo Decreto nº 10.887, de 2021)

§ 2º A recusa à prestação das informações ou o desrespeito às determinações e convocações dos órgãos do SNDC caracterizam desobediência, na forma do art. 330 do Código Penal, ficando a autoridade administrativa com poderes para determinar a imediata cessação da prática, além da imposição das sanções administrativas e civis cabíveis.”

Como a empresa pode se defender no Procon?

As empresas podem se defender no Procon apresentando sua versão dos fatos durante a audiência. Para isso, é preciso fornecer documentos que comprovem sua posição, como notas fiscais, contratos e comunicações com o consumidor.

Além disso, é importante que a empresa demonstre disposição para resolver a questão de forma amigável, buscando um acordo que atenda às partes envolvidas. 

Se necessário, a empresa também pode solicitar a presença de um advogado ou especialista em defesa do consumidor.

O que o Procon faz com a empresa denunciada?

Após o consumidor registrar sua reclamação, o Procon notifica a empresa envolvida, que terá um prazo para propor uma solução. 

Caso a empresa não resolva satisfatoriamente o problema, o Procon tem autoridade para impor sanções e multas, e pode ainda iniciar ações judiciais em defesa dos direitos dos consumidores.

Prazo de defesa no Procon: dias úteis ou corridos?

Conforme o artigo 26 da Lei Federal nº 8.078, que trata do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos ou serviços não duráveis, como alimentos, lavagem de automóveis, lavanderia, entre outros:

“Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: 

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; 

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. 

§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.”

Resolução de conflitos no Procon

Caso seja necessário, o Procon poderá marcar uma sessão de mediação ou conciliação. É fundamental que o consumidor compareça bem preparado, com todos os documentos necessários e um entendimento claro de seus direitos. 

Além disso, é importante que o consumidor tenha clareza sobre o que deseja resolver e esteja aberto ao diálogo, mas sem abrir mão de seus direitos fundamentais. 

A postura durante a mediação deve ser de colaboração e respeito, buscando uma solução que atenda às suas expectativas e, ao mesmo tempo, seja viável para a outra parte.

Durante a mediação, um conciliador do Procon auxiliará as partes envolvidas na tentativa de alcançar um acordo que seja aceitável para ambas.

Direitos do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei nº 8.078) é uma legislação fundamental, que visa proteger os direitos dos consumidores no Brasil. 

Estabelecido para equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores, o CDC assegura que os direitos dos consumidores sejam respeitados e que qualquer violação seja devidamente tratada. 

O Artigo 6º do CDC delineia os principais direitos dos consumidores, oferecendo uma base sólida para a proteção e a garantia de uma relação justa e equilibrada no mercado de consumo. 

A seguir, apresentamos um resumo dos direitos mais importantes estabelecidos pelo Art. 6º do CDC:

1. Proteção da vida e da saúde 

• Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço, o fornecedor deve alertar o consumidor dos possíveis riscos que o item pode oferecer à sua saúde ou segurança; 

2. Educação para o consumo 

• O consumidor tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços;

3. Liberdade de escolha de produtos e serviços 

• O consumidor tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor;

4. Informação 

• Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço, o consumidor tem direito a todas as informações de que necessitar; 

5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva 

• O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Caso isso não ocorra, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. As publicidades enganosas ou abusivas são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor e consideradas crime (art. 67, CDC); 

6. Proteção contratual 

• Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege o consumidor quando as cláusulas deste contrato não forem cumpridas ou quando lhe trouxerem prejuízo. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga o consumidor, caso este não tome conhecimento do que nele está escrito; 

7. Indenização 

• Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais;

8. Acesso à Justiça 

• O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados;

9. Facilitação da defesa dos seus direitos 

• O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos;

10. Qualidade dos serviços públicos 

• Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

Qual é o papel do Procon na proteção ao consumidor?

O Procon tem como missão principal promover a justiça nas relações de consumo. Ou seja, ele assegura que os direitos dos consumidores sejam respeitados e que as empresas cumpram suas obrigações legais. 

Para isso, o órgão possui atribuições e competências específicas, estabelecidas em legislações consumeristas, como o Código de Defesa do Consumidor.

Entre as principais funções do Procon estão:

• A orientação e educação dos consumidores sobre seus direitos; 
• A fiscalização de estabelecimentos comerciais para garantir o cumprimento das normas de proteção ao consumidor;
• E a mediação de conflitos entre consumidores e fornecedores.

Além disso,o Procon atua como um mediador imparcial, buscando soluções amigáveis e justas para os conflitos de consumo. 

Quando necessário, o órgão pode iniciar processos administrativos e aplicar sanções e multas às empresas que infringem os direitos do consumidor.

Dia do Consumidor: sabia que a origem da data está no Direito?

Como a tecnologia auxilia nas audiências do Procon?

Com sistemas mais intuitivos e modernos, Procons de todo o Brasil estão adotando ferramentas que permitem a defesa do consumidor de maneira digital. Com o objetivo de oferecer uma gestão pública eficiente e moderna, as resoluções ocorrem de forma rápida e eficaz.

Por meio da plataforma digital do órgão, é possível realizar desde a reclamação inicial até a resposta da empresa reclamada, com a anexação de documentos. 

Dessa forma, processos de reclamação individuais ou coletivos, audiências de conciliação, solicitações, entre outros serviços, não precisam mais ser feitos presencialmente.

Segundo as diretrizes da Secretaria Nacional do Consumidor, a transparência e o controle social são essenciais para a efetividade dos direitos dos consumidores. Portanto, ao implementar essa tecnologia, é possível proporcionar mais comodidade aos cidadãos, inclusive àqueles que vivem em locais sem Procon.

Além disso, também beneficia os fornecedores que operam em áreas onde não é possível enviar um representante ao órgão. Com o meio digital, os serviços são expandidos e atendem a todos que necessitam de atendimento.

Audiência Procon: como funciona a virtualização?

A virtualização das audiências no Procon é um processo que permite que consumidores e fornecedores participem de audiências de forma remota, utilizando plataformas digitais. 

Essa modalidade foi especialmente impulsionada pela pandemia de COVID-19, mas continua sendo uma opção prática para facilitar a resolução de conflitos de consumo. 

Aqui estão as principais etapas e aspectos de como funciona a virtualização de uma audiência no Procon:

Agendamento:

• O Procon agenda a audiência e comunica as partes envolvidas (consumidor e fornecedor) sobre a data, hora e plataforma digital que será utilizada.

Notificação:

• As partes são notificadas oficialmente sobre a audiência virtual. Essa notificação pode ser enviada por e-mail, telefone ou outros meios de comunicação.

Preparação:

• As partes devem garantir que possuem os equipamentos necessários (computador, smartphone ou tablet) e uma conexão estável à internet.
• É importante testar a plataforma digital antes da audiência para evitar problemas técnicos.

Plataforma Digital:

• O Procon utiliza plataformas de videoconferência como Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, entre outras.
• A plataforma escolhida será comunicada às partes com antecedência, junto com instruções de acesso e uso.

Realização da Audiência:

• No dia e horário marcados, as partes devem acessar a plataforma digital, conforme as instruções fornecidas.
• Um mediador do Procon conduz a audiência, garantindo que ambos os lados possam expor suas queixas e defesas.
• A audiência segue um formato similar ao presencial, com a mediação buscando uma solução amigável para o conflito.

Registro:

• A audiência pode ser gravada, com o consentimento das partes, para fins de registro e transparência.
• Uma ata da audiência é redigida pelo mediador, documentando as discussões e eventuais acordos.

Conclusão:

• Caso as partes cheguem a um acordo, este é formalizado e registrado.
• Se não houver acordo, o consumidor pode optar por outras vias, como a judicial, para resolver o conflito.

A virtualização das audiências no Procon oferece flexibilidade e praticidade, permitindo que as partes participem de qualquer local, economizando tempo e recursos.

Como a doc9 contribui para a resolução de conflitos no Procon?

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Com uma rede de advogados correspondentes em todo o Brasil, garantimos que esses profissionais, que têm estabelecido relacionamentos sólidos com os Procons locais, estejam à frente das audiências administrativas. 

Isso significa que essas audiências são conduzidas por advogados treinados e especializados, que possuem vasto conhecimento e relacionamento com os PROCONs das cidades onde atuam.

O principal objetivo da doc9 é auxiliar sua empresa nos Procons onde há maior demanda, oferecendo uma solução estratégica para lidar com questões relacionadas ao Direito do Consumidor. 

Isso proporciona segurança e eficiência na condução dessas audiências, contribuindo significativamente para a resolução de conflitos de maneira mais ágil e eficaz com o objetivo de preservar o relacionamento consumidor – empresa.

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Conclusão

Entender como funcionam as audiências no Procon é essencial para qualquer empresa que preze pela satisfação de seus clientes e pela conformidade com a legislação de defesa do consumidor. 

As audiências são oportunidades valiosas para resolver conflitos de maneira amigável e evitar sanções mais severas, como multas ou processos judiciais.A preparação adequada, o comparecimento pontual e a disposição para negociar são fundamentais para alcançar um acordo satisfatório. 

Além disso, com a crescente digitalização dos processos, é possível participar de audiências virtualmente, o que amplia o acesso e facilita a resolução de conflitos.

A doc9 se destaca como uma aliada estratégica na gestão das demandas de consumidores, oferecendo uma abordagem especializada para audiências no Procon. 

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Isso não só otimiza o processo de resolução de conflitos, mas também proporciona eficiência e tranquilidade para as empresas envolvidas.

Portanto, investir em uma boa comunicação com o cliente, conhecer seus direitos e deveres, e utilizar os recursos oferecidos pelo Procon e pela doc9 são estratégias eficazes para manter uma relação saudável e legal com os consumidores. 

Adotar essas práticas contribui não apenas para a resolução de conflitos, mas também para a construção de uma reputação sólida e confiável no mercado.

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